Кейс Авито

Автоматизация претензионной работы в Авито на базе 1С:Документооборот КОРП

Архитектура решения и масштаб проекта

→

||
Краткое описание

Для оптимизации претензионной работы в Avito автоматизировали блок обработки претензий на базе «1С:Документооборот КОРП». До внедрения процессы велись частично в «1С:Управление холдингом», частично по почте — отсутствовало единое пространство для контроля сроков и целостности данных. В ходе проекта настроена бесшовная интеграция с «1С:УХ», разработаны бизнес-процессы, шаблоны карточек, роли и права доступа, проведено обучение сотрудников. В результате создан единый архив претензий, повышена прозрачность процессов и контроль за соблюдением сроков исполнения. Пилотный проект стал основой для принятия решения о переходе всей компании с СЭД стороннего вендора на платформу 1С.

Заказчик

ООО "КЕХ еКоммерц" ("Авито") - одна из самых быстро развивающихся компаний Росcии. В 2007 году в Рунете появилась всем известная торговая площадка - Avito. Каждый может предложить или найти здесь товар или услугу. За время своего существования сайт неоднократно менялся, становясь ещё лучше. И количество посетителей только подтверждает это. Сайт Avito.ru входит в ТОП-10 самых посещаемых сайтов Рунета.

1
Цели и задачи

Автоматизация претензионной работы в Компании - это пилотный проект, целью которого является принятие решения о переходе большей части деятельности компании из Системы электронного документооборота (СЭД) стороннего вендора (не 1С) на СЭД на платформе 1С:Предприятие 8. До автоматизации работы с претензиями в программе "1С:ДО" в Компании не было единого пространства работы с данным процессом. Часть работы была автоматизирована в системе "1С:УХ", часть задач выполнялась по почте.
Использование в работе программ автоматизации деятельности Компании одного вендора значительно сокращает ресурсы на поддержку данных систем и открывает дополнительные возможности в части их интеграции. Так как компания в своей деятельности использует адаптированную под свои задачи программный продукт "1С:УХ", то и выбор СЭД был обусловлен возможность бесшовной интеграции с используемой системой. Вариант работы: Клиент-серверный (сервер базы данных: Microsoft SQL Server)

2
Ситуация до старта проекта

Не секрет, что компания уделяет большое внимание удовлетворенности клиентов. Важная часть этой работы – качественная и быстрая обработка претензий, поступающих от потребителей.

До старта проекта процессы обработки велись частично по электронной почте, частично в программе "1С:Управление холдингом" (далее – "1С:УХ"). Такая организация претензионной работы имела свои недостатки: отсутствие единого пространства для работы с документами не позволяло создать эффективные механизмы для контроля за целостностью информации и соблюдением сроков обработки каждой претензии.

Непрерывный рост аудитории Avito, расширение спектра предлагаемых клиентам услуг и сервисов, потребовали оптимизации процессов обработки претензий. Поэтому руководство компании решили запустить проект по автоматизации блока претензионной работы на базе программного продукта "1С:Документооборот 8 КОРП" (далее – "1С:ДО"). Выбор программы "1С:ДО" обеспечил гибкое встраивание блока претензионной работы в архитектуру решений 1С и создал дополнительные возможности для интеграции.

3
Архитектура решения и масштаб проекта

В ходе внедрения были выполнены следующие работы:

Осуществлен сбор требований по автоматизируемому процессу претензионной работы.
Разработка Технического задания по автоматизации обработки претензий.
Первоначальная настройка программы 1С:Документооборот КОРП.
Интеграция справочников Нормативно-справочной информации с 1С:Управление холдингом;
Настройка бизнес-процессов обработки претензий. Была доработана и настроена бесшовная интеграция 1С:Документооборот с 1С:Управление холдингом;
Произведены доработки системы в части возвращения статусов оплаты, автоматического заполнения реквизитов карточки документа, запрета отправки карточки документа по маршруту без выполнения определенных условий.
Настроены роли и права доступа в системе. Была разработана Инструкция пользователей и проведено обучение сотрудников.

4
Результаты проекта

В результате внедрения повысилась управляемость и прозрачность процесса обработки претензий. Повысился контроль за соблюдением сроков исполнения. Создан единый архив, хранящий в себе информацию о сроках исполнения, исполнителях, участников согласования и контроля оплаты автоматизируемого бизнес процесса. Благодаря настроенной бесшовной интеграции сотрудники, участвующие в процессе согласования документов и не работающие с СЭД, могут использовать единое окно интерфейса учетной программы для выполнения поставленных задач.